Percepção x Expectativa dos idosos sobre a qualidade do serviço prestado pela Biblioteca Municipal Adelpho Poli Monjardim no município de Vitória - ES

Resumo

Objetivo – a pesquisa situa uma avaliação considerando alguns aspectos dos serviços que impactam diretamente na questão da satisfação dos usuários. Método – Utiliza-se a proposta teórico-metodológica Servqual para diagnosticar as determinantes da qualidade na prestação de serviços prestados pela Biblioteca Municipal Adelpho Poli Monjardim, no Município de Vitória – Espírito Santo, Brasil. Importância e Satisfação estão em foco do olhar da população idosa, em especial moradores do centro da capital, os quais avaliam a qualidade dos serviços da biblioteca considerando as determinantes: Tangibilidade, Confiabilidade e Segurança. Resultados – as técnicas de análise empregadas é um construto situacional de gaps próprios da metodologia ServQual. Os resultados indicam que o método é uma útil ferramenta para a gestão e a tomada de decisões, contribuindo para averiguar pontos fortes e fracos de produtos e serviços prestados pela biblioteca pública. Contribuições – ressalta-se que a escala ServQual aponta possíveis inconformidades e ratifica um sistemático enfoque em prol da qualidade, em suma, a abordagem detém uma perspectiva estratégica e considera que a qualidade não pode ser vista de forma isolada, mas integrada a experiências exitosas e as Boas Práticas de Gestão pública. Por ser este um estudo de caso, o método de pesquisa logra que bons serviços é um cenário que projeta a imagem da biblioteca pública em seus diversos campos de atuação, mostrando que compreender fenômenos relacionados a vulnerabilidade social, individual e programática em idosos da comunidade atrai benefícios para toda a comunidade.