A PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS DE UMA IES SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS: UM ESTUDO DE CASO

Resumo

Este trabalho teve por objetivo verificar junto aos usuários a qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Central da UFMA. Aborda o planejamento em bibliotecas universitárias, serviços de referência e qualidade dos serviços em bibliotecas universitárias. Utilizou-se como instrumento de coleta de dados o questionário estruturado com 17 perguntas fechadas. A pesquisa demonstrou que a qualidade dos serviços prestados foram satisfatórios, visto que a clareza, a rapidez, a disposição, a cortesia, a solução de problemas por parte dos funcionários, bem como os serviços de empréstimo e devolução de materiais compreenderam mais de 50% de um bom nível de satisfação. Os resultados obtidos permitiram ter conhecimento de quais os pontos que tiveram uma boa avaliação na percepção de seus usuários, da qualidade dos serviços prestados pela biblioteca e, principalmente, do serviço de referência. Além disso, permite que o gestor busque alternativas para melhorar a qualidade dos serviços, bem como para uma bem sucedida tomada de decisão.