Qualidade percebida em serviços de bibliotecas: uma avaliação sob a ótica do cliente

Resumo

Apresenta a avaliação de serviços de uma biblioteca universitária com base na qualidade percebida por seus clientes, por meio da investigação de suas expectativas, anterior à experiência com o serviço e a satisfação após a prestação do mesmo. Observou-se que a qualidade percebida pelos clientes em relação aos aspectos intangíveis da biblioteca, é superior à percebida nos aspectos tangíveis.