NPS como ferramenta de gestão e advocacy
o bibliotecário como defensor do usuário em bibliotecas universitárias.
Palavras-chave:
Bibliotecas universitárias, Experiência do usuário, Advocacy em bibliotecas, Net Promoter ScoreResumo
Este artigo analisa o Net Promoter Score (NPS) como ferramenta de gestão e advocacy em bibliotecas universitárias. Trata-se de uma pesquisa aplicada, de abordagem mista, realizada na Biblioteca Central da Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUCPR), com base em 219 respostas de participantes das oficinas do programa “Biblio, descomplica!”. O método combinou cálculo do NPS e análise qualitativa dos comentários dos usuários. Os resultados indicaram NPS de 88,6, evidenciando elevado nível de satisfação e lealdade. Conclui-se que o NPS favorece a tomada de decisão baseada em evidências e fortalece a atuação do bibliotecário como mediador estratégico das demandas dos usuários.
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