Olhares plurais, expectativas e percepções dos discentes sobre a qualidade de serviços no âmbito da Biblioteca Roberval Cardoso – IFSUDESTE-MG, Barbacena

Rogério Zanon da Silveira, Marcelo Calderari MIGUEL

Resumo


Objetivo – Esta pesquisa apresenta uma análise de fatores de serviço que impactam a satisfação do cliente junto Biblioteca Roberval Cardoso, do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Sudeste de Minas Gerais (IF Sudeste MG), no Campus Barbacena, Brasil. Método – Utiliza-se a proposta teórico-metodológica Servqual para diagnosticar as determinantes da qualidade na prestação de serviços. Importância e Satisfação estão em foco do olhar de alunos e ex-alunos, os quais avaliam a qualidade dos serviços da biblioteca considerando três determinantes: Tangibilidade, Confiabilidade e Segurança. Resultados – As técnicas de análise empregadas foram a fatorial e a situacional dos gaps. Os resultados indicam que o método é uma útil ferramenta para a gestão e a tomada de decisões, sendo pertinente para destaca pontos fortes e fracos de produtos e serviços prestados. Contribuições – Ressalta-se que a escala Servqual serve para apurar possíveis inconformidades e agi em prol de inovações; logo a abordagem detém uma perspectiva estratégica que considera que a qualidade não pode ser vista de forma isolada, mas integradora de boas práticas e das experiências exitosas. Por ser este um estudo de caso, as averiguações adicionais e em um contexto mais amplo que o utilizado neste diagnóstico é recomendado, no sentido de confirmar conexões determinísticas a estratégica de qualidade no segmento.

Palavras-chave


Servqual. Qualidade de serviços. Sistema Federal de Ensino. Biblioteca escolar.

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